O digital vai engolir a loja física ou ainda há espaço para crescer?

A integração entre experiências físicas e digitais é fundamental para fidelizar clientes em um momento desafiador

O varejo físico brasileiro enfrenta desafios significativos para reter clientes em um cenário onde a agilidade e a conveniência do digital moldam expectativas cada vez mais altas. Mas a resposta pode estar no uso estratégico da tecnologia para criar experiências de compra mais fluidas, conectadas e personalizadas — tanto nas lojas físicas quanto nos ambientes digitais.

A Black Friday de 2024 ofereceu um retrato claro dessa mudança de comportamento. De acordo com dados da NielsenIQ, enquanto as vendas de bens duráveis (como eletrônicos e eletrodomésticos) cresceram 6% no total (loja física e digital combinadas), o avanço no online foi mais expressivo: alta de 9%.

Esse movimento evidencia uma verdade cada vez mais incômoda para o varejo físico: se a experiência dentro da loja não for ágil, conectada e transparente, o cliente vai procurar alternativas no digital — e pode não voltar.

Omnicanalidade como diferencial competitivo

A integração entre o mundo físico e o digital deixou de ser uma tendência e passou a ser uma exigência. Segundo o estudo Omnichannel Retail Trends, da Manhattan Associates, 84% dos consumidores fazem pesquisas online antes de visitar uma loja física — seja para checar preços, confirmar disponibilidade de produtos ou buscar informações detalhadas.

Esse comportamento híbrido exige que os varejistas ofereçam informações em tempo real, consistência nos preços e, principalmente, uma experiência de compra sem atritos.

Stefan Furtado, Gerente Regional da Manhattan Associates

“Diante de um consumidor cada vez mais exigente no quesito agilidade, as lojas físicas devem focar na redução máxima de fricções, especialmente no momento do checkout”, explica Stefan Furtado, Gerente Regional da Manhattan Associates, líder em tecnologia para cadeias de suprimentos e comércio omnicanal. “A integração entre ambientes online e físicos atualmente deve ser uma prioridade máxima para varejistas.”

Esse conceito vai além da estética ou da disposição dos produtos em loja. Envolve investimentos em sistemas de ponto de venda que operem mesmo diante de instabilidades de rede, escaneamento ultrarrápido de itens e personalização da jornada do cliente em tempo real.

O tempo como novo capital

Se há algo que o consumidor moderno valoriza tanto quanto o preço, é o tempo. “Não importa qual seja sua profissão ou capacidade econômica, o tempo se tornou um recurso valioso e disputado”, aponta Stefan. Ele lembra que processos longos, como cadastros obrigatórios e checkouts confusos, são grandes vilões da conversão — e da fidelização.

De acordo com o Unified Commerce Benchmark Edição América Latina, lançado pela Manhattan Associates, 30% dos consumidores abandonam o carrinho de compras quando enfrentam formulários extensos ou múltiplos passos para concluir uma compra. Esse tipo de atrito é comum não só no online, mas também em lojas físicas com sistemas obsoletos ou desatualizados.

“A maioria dos abandonos acontece porque o consumidor percebe o processo de pagamento como muito longo ou complicado”, explica Stefan. “Os varejistas líderes em comércio unificado se concentram em fornecer experiências de pagamento sem complicações, que reduzem a resistência no ponto de conversão.”

O que vem pela frente?

As projeções para 2025 mostram que a transformação digital do varejo físico é inevitável. Mais do que manter os consumidores dentro das lojas, é preciso oferecer a eles uma experiência relevante, eficiente e fluida — seja qual for o canal escolhido.

Para Stefan, neste Dia do Consumidor, a mensagem que fica para o varejo físico é clara: adotar tecnologias que eliminem atritos e integrem canais não é apenas uma forma de modernização — é uma estratégia essencial de sobrevivência e crescimento.

“O uso da tecnologia no varejo físico não se resume à automação. Ele também é uma poderosa ferramenta de relacionamento. Ao integrar dados de compra, histórico de interações e preferências pessoais, é possível oferecer um atendimento mais empático e eficiente — que se reflete diretamente na retenção”, conclui Stefan.

Sobre a Manhattan Associates:

A Manhattan Associates é uma líder global em tecnologia para cadeias de suprimentos e comércio omnicanal. Reunimos informações de toda a sua empresa, convergindo as vendas no front-end com a execução da cadeia de abastecimento no back-end. Nossos softwares, tecnologias de plataformas e experiências incomparáveis ajudam a impulsionar tanto o crescimento do faturamento quanto a rentabilidade para nossos clientes. A Manhattan Associates projeta, constroi e entrega soluções de ponta na nuvem e locais para que, nas lojas, na sua rede ou no seu centro de fulfillment, você esteja pronto para colher os benefícios do mercado omnicanal. Para mais informações, visite manh.com/pt-br .